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A Worldline e a Eptica lançam nova plataforma de gestão de interação multicanal unificada na Europa

A parceria de Serviço ao Cliente anuncia o projeto Card Stop da banca belga como primeiro cliente

Lisboa, 17 de Setembro de 213

A Worldline, subsidiária da Atos para serviços de pagamento eletrónico, e a Eptica, fornecedor global de software de interação multicanal com o cliente, lançaram hoje uma nova solução de gestão de interação multicanal para o mercado europeu. Assim é combinada a experiência da Worldline na distribuição automática de chamadas com a capacidade da Eptica para gerir interações através de todos os restantes canais de contacto (e-mail, chat, SMS, redes sociais, dispositivos móveis e self-service na Web) para proporcionar uma solução de centro de contacto unificado.

 

A nova solução empresarial multilingue melhora a eficiência e a experiência global do cliente. Através de uma base de conhecimentos centralizada e de um potente motor de fluxo de trabalho, analisa automaticamente todas as interações recebidas, encaminhando-as para o melhor agente disponível. Na base, encontra-se a capacidade avançada de Análise de opinião da Eptica, que analisa o tom das mensagens recebidas, ajudando a identificar as interações mais sensíveis ou mais urgentes que devem ser tratadas pelos agentes. Desta forma, os centros de contacto beneficiam de flexibilidade e controlo ímpares, enquanto os clientes recebem uma resposta consistente e de alta qualidade, independentemente do canal de contacto que selecionarem.

 

Os agentes e gestores têm acesso à nova solução através de uma interface única, que abrange todos os canais, reduzindo o tempo de formação e administração e proporcionando uma experiência unificada em todo o centro de contacto.

 

A solução está a ser implantada atualmente no projeto belga Card Stop, uma colaboração sectorial entre todos os bancos belgas. Permitirá aos clientes de qualquer banco cancelar o seu cartão bancário através de um e-mail ou chamada telefónica para um único centro de contacto. Ao utilizar a solução da Worldline e da Eptica, este centro de contacto pode gerir a classificação e encaminhamento de todos os pedidos dos clientes recebidos por telefone e e-mail nas três línguas oficiais da Bélgica: francês, neerlandês e alemão.

 

"Após vários anos de colaboração com a Eptica e o sucesso de grandes projetos, como as empresas de serviços públicos e de seguros líderes em França, PMU e Direct Energie, decidimos avançar para o próximo nível. Até ao momento, colocamos a plataforma da Eptica a par do Contact, a nossa própria solução ACD multicanal. A partir de agora, os agentes, supervisores e administradores de centros de contacto poderão utilizar uma interface única e uniforme, que se baseia nas melhores soluções da Worldline e da Eptica, reduzindo consideravelmente os tempos de resposta aos clientes. Esta parceria permitir-nos-á fornecer uma solução única para o mercado, mais intuitiva para os agentes e mais fácil de gerir, permitindo-nos desenvolver os nossos produtos de gestão de relações com clientes em França e internacionalmente,” afirmou Olivier Stuckens, Diretor Executivo de Mobilidade e Serviços de transações eletrónicas da Worldline.

 

A solução SaaS será distribuída pela Worldline e está disponível em francês, inglês e alemão.

 

"Atualmente, as empresas procuram uma solução inovadora, intuitiva e flexível para gerir interações com os clientes, independentemente da sua preferência de canal,” afirmou Dominic Tavassoli, Vice-presidente de Produtos da Eptica. "É com orgulho que contribuímos para o objetivo da Worldline de transformar progressivamente os centros de assistência telefónica a clientes em centros de contacto multicanal."

 

A Worldline e a Eptica continuarão a trabalhar em conjunto, desenvolvendo esta solução para outros clientes que procuram melhorar a eficiência do centro de contacto, garantindo simultaneamente um rápido retorno sobre o investimento.

 

Sobre a Atos

A Atos SE (Societas Europaea) é uma empresa internacional de serviços de tecnologias de informações com uma faturação em 2012 de 8,8 mil milhões de euros e 76.400 colaboradores em 47 países. Com uma carteira de clientes globais, a Atos fornece serviços transacionais de alta tecnologia, serviços de consultoria e tecnologia, integração de sistemas e managed services. Com a sua profunda experiência tecnológica e conhecimento do setor, a empresa trabalha com clientes nos setores de mercado que se seguem: Indústria, Retalho, Serviços; Público, Saúde e Transportes; Serviços Financeiros; Telecomunicações, Meios de Comunicação Social e Tecnologia; Energia e Serviços Públicos. A Atos foca-se em tecnologia empresarial que potencie o progresso e ajude as organizações a criarem as respetivas marcas de futuro. É Parceiro Mundial de Tecnologia da Informação para os Jogos Olímpicos e Paralímpicos e está cotada no Mercado Paris Eurolist. A Atos opera com as marcas Atos, Atos Consulting & Technology Services, Atos Worldline e Atos Worldgrid. Saiba mais em www.pt.atos.net.

 

CONTACTO:

Vanda Ferreira | Tel: 21 097 1401 | mailto:vanda.ferreira@atos.net

Carla Guedes |Tel: 21 794 12 46| mailto:cg@reputation.pt

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